コマースマーケティング・ニュースクリッピング 2022年3月21日号

コロナは新規獲得に逆風？EC担当者の８割が「難しくなった」と回答

　コロナによる在宅率の増加から、EC全体は大きな恩恵を受けた。一方で、多くのEC担当者には逆風に見えているらしい。東通メディアがEC・通販会社のマーケティング担当者102人に対して実施したアンケートによると、約８割が「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と回答した[1]。その理由については、「例年と比較して消費行動に変化があったため」(52.5%)が最も多く、次いで「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」(47.5%)となった。スピードの速いEC業界では、チームでの対面コミュニケーションがやはり重要なようだ。また、「薬機法の改正により広告基準が厳しくなったため」という回答も32.5%あった。

[1] 【EC担当者の意識】「コロナで新規獲得が難しくなった」が約8割。2022年は「新規に注力」が5割、「LTV向上の最大化」が33% | ネットショップ担当者フォーラム (impress.co.jp)

成果報酬型広告約５％減、一方でプラットフォーマー含むアフィリエイト市場は微増

通販広告などで用いられている成果報酬型広告が曲がり角を迎えている。電通及びそのグループ会社は、「2021年日本の広告費」のネット広告媒体費の内訳を発表した[2][3]。それによると、ネット広告全体はコロナで落ち込んだ2020年と比較し、約121%の2兆7,052億円に達した一方、フィリエイト広告などを含む成果報酬型広告は、前年比94.5％の940億円で減少となった。

　しかし、アマゾンや楽天など、プラットフォーマーの台頭もあり、アフィリエイト市場自体は拡大しているという見方もある[4]。特にアマゾンや楽天に出店しているショップが、自社サイトから誘導ためにアフィリエイトプログラムを活用するケースが増えているという。いずれにせよ、薬機法などの観点から、アフィリエイトプログラムの法令順守は今後も課題となるだろう。

[2] 「2021年 日本の広告費 インターネット広告媒体費 詳細分析」 | プレスリリース | 電通デジタル (dentsudigital.co.jp)

[3] 成果報酬型は前年比94.5％で減　動画広告は5000億の大台 | AdverTimes（アドタイ） by 宣伝会議

[4] 2021年度国内アフィリエイト市場規模、前年度比8.4％増の3,491億円の見込み／矢野経研調査|ECzine（イーシージン）

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オンラインチャット日本でも定着、利用経験７割に

　欧米では一般化しているオンラインチャットによる問い合わせが、日本でも定着してきたようだ。モビルスが行った「お客さま窓口の利用実態調査」によると、調査対象者の7割以上が「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した[5]。一方で、「お客様窓口へ問い合せを行う際に、最もよく使う手段」については、電話が32.4%で一位。二位は僅差で問い合わせフォーム、31.3%だった。直接人による対応が最も人気となったわけだが、チャットなどの「ノンボイス」での対応は、待ち時間がない、といった評価も高かった。

[5] 7割以上が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約6割が「窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた」 | ネットショップ担当者フォーラム (impress.co.jp)

コロナで逆風の米カラーコスメ、e.l.f.が一人勝ち、秘密はCRM

　コロナで外出が減り、メイベリン、ロレアルなど、主要カラーコスメメーカーが売上を下げる中、e.l.f.が売上を伸ばしている[6]。このe.l.f.はウォルマートやドラッグストアチェーンCVSなど、大手流通に専用商品・専用棚を展開していることで有名。加えて、異業種のメキシコ料理チェーン「チポトレ(Chipotle)」とコラボ商品も話題に。SNSをはじめ多くのメディアに取り上げられ、40億超のメディアインプレッションを記録したという。

　店頭中心のブランドだが、CRMにも力を入れている。その中心が「Beauty Squad」というポイントプログラムだ。アプリを使ってレシートをスキャンすれば、ポイントが貯まる。貯まったポイントは自社ECだけでなく、販売店で活用可能なギフトカードにも交換できるという。流通企業との協業を進めることで、ポイントプログラムを通じて店舗に再び送客できる仕組みとなっている。D2Cではないが、顧客育成実践している好例と言える。

[6] 「直販」にこだわらなくても顧客と深くつながれる!?　米国のコスメブランド「e.l.f」が示すD2Cの新・成功事例 _小売・物流業界 ニュースサイト【ダイヤモンド・チェーンストアオンライン】 (diamond-rm.net)

ECで産直お取り寄せ、人気のふるさと納税、メルカリは「クールメルカリ便」導入

　ECでの産直お取り寄せが元気だ。LINEリサーチの調査によると、ふるさと納税の返礼品選びのポイントは、「自分が食べたいもの／ほしいもの」「家族が食べたいもの／ほしがるもの」が上位を占める[7]。また、メルカリShopsは「クールメルカリ便」を３月から導入する[8]。これによりメルカリShopsは、宛名書き不要でクール便で商品を配送できるようになる。メルカリでも本格的に産直品が買えるようになりそうだ。ECでお取り寄せは、これからも盛り上がりそうだ。

[7] ふるさと納税利用経験は約3割　返礼品「自分や家族が食べたい・ほしいもの」が上位／LINEリサーチ調査|ECzine（イーシージン）

[8] メルカリShops、サイズ別全国一律価格での配送サービス「クールメルカリ便」開始　水産業者支援|ECzine（イーシージン） 以上